İtibar, markalar için her şeydir. Güçlü bir itibara sahip olmak, markaların kuruluşundan itibaren en büyük amaçlarındandır. Neden mi? Çünkü müşterilerin gözünde iyi bilinmek; müşterilerinize temas edeceğiniz her noktada işinizi kolaylaştırır. Örneğin, iyi bir itibara sahipseniz, reklam yapmak için büyük paralar harcamanıza gerek yoktur. Müşterileriniz, sizi çevrelerine önererek size en güçlü pazarlama stratejilerinden birini sunarlar.
Küçük işletmelerin bilinirliğini artırma ve itibar yaratma konusunda kullanabilecekleri en önemli etmenlerden birisi: müşteri yorumları! Yanlış duymadınız! Müşteri yorumları, küçük işletmeleri birdenbire büyütebilecek bir güce sahip. Fakat müşteri yorumlarını toplamak ve kullanmak her zaman kolay olmuyor. Bunun için verilebilecek birkaç öneri var.
1)Müşterilerinizin Markanız Hakkında Yorum Yapmalarını Kolaylaştırın
Müşteri yorumlarını avantaıjnıza kullanmadan önce, bu yorumları toplayabiliyor olmanız gerekiyor. Müşterilerin, özellikle de pozitif bir deneyim yaşamış olan müşterilerin, size bir yorum bırakmak için zaman harcamamaları olası. Bu yüzden, müşterilerin hakkınızda yorum yapabilecekleri bir platforma kolaylıkla ulaşabilmeleri gerekiyor. İnternet sitenizde beğeni ve şikayetlerin dile getirilebileceği bir alan oluşturmanız müşterilerinizin hakkınızda yorum yapmalarını kolaylaştıracaktır. Bu alandan alacağınız yorumları, halka açık şekilde cevaplamanız, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin size olan güvenlerini de artıracaktır. Buna ek olarak, müşterilerin hakkınızda yapılmış olan bu yorumlara güvenebilmeleri adına; Şikayet Var gibi üçüncü parti bir yorum platformundan da müşteri geri bildirimleri toplamalısınız. Şikayet Var’da ayrıca, müşterilerinizin bırakmış oldukları yorumlara istinaden oluşturulan müşteri memnuniyeti oranınızı da müşterilerinizle paylaşabilir, size güvenmeleri için bir neden daha sunabilirsiniz.
2) Müşterilerinizin Yorumlarını Önemsediğinizi Belli Edin
Müşteriler, ister pozitif ister negatif yorumlar bırakmış olsunlar; yorumlarının marka yetkililerine ulaşıp dikkate alındığını bilmek isterler. Bunu sağlamak için yapabileceğiniz en iyi şey, hiçbir müşteri yorumunu yanıtsız bırakmamak! Pozitif yorumlar bırakan müşterilerinize nazikçe teşekkür edebilir, negatif yorumlarda bulunan müşterilerinize ise çözümler sunabilirsiniz. Ayrıca, negatif deneyimler yaşamış müşterilerinizden özür dilemeyi de ihmal etmemelisiniz.
Müşterilerinizden aldığınız bu yorumları ve onların fikirlerini önemseyip çözümler sunduğunuz yanıtlarınızı halka açık bir şekilde paylaşmaktan da çekinmemelisiniz. Bu sayede, markanızda yaşanabilecek negatif deneyimlerin çözümsüz kalmayacağının ve müşterilerinizi her zaman memnun edeceğinizin mesajını açıkça verebilirsiniz.
3)Müşterilerinizden Aldığınız Yorumlara Yaratıcı Bakış Açıları Katın
Müşterilerinizden yorumlar almak ve bunu sosyal kanallar aracılığıyla herkesle paylaşmak harika bir başarı! Eğer bunun sürekliliğini sağlayabildiyseniz, gerçekten iyisiniz. Peki, yapılacaklar yalnızca bu kadar mı? Dijital platformların günden güne geliştiği bu dönemde, yapabileceklerinizin hiçbir sınırı yok!
Müşterilerinizin pozitif deneyimlerinden bahsettikleri bir video yapabilir ve potansiyel müşterilerinize ulaştırmak amacıyla, bu videolara çeşitli sosyal kanallarda veya internet üzerinden paylaştığınız aylık dergilerinizde yer verebilirsiniz.
Buna ek olarak, negatif müşteri deneyimlerinden faydalanarak yapılan vaka çalışmaları ile çalışanlarınızın sorun çözme ve pratik düşünme becerilerini de geliştirebilirsiniz.
Kısacası, müşteri yorumlarını kullanarak, müşterilerinizin markanız ile yaşadığı deneyimin her noktasına temas edip iyileştirebilir ve güçlü bir marka itibarı yaratabilirsiniz!